Atención ciudadana en tiempos de pandemia.
Jorge Ignacio Luna
Como cada lunes, atravieso apresurado los pasillos del palacio municipal, saludando a los trabajadores y a los –ya contados- ciudadanos que aún acuden a realizar pagos o a pedir solución a alguna añeja problemática. Cruzo la puerta de mi oficina, abierta desde temprana hora por mi auxiliar. Reviso los oficios que ese día enviaremos a las áreas y leo la síntesis de prensa que amablemente los “jóvenes construyendo el futuro” han redactado para mí, mientras doy un sorbo a mi café, negro, cargado, que hace algunos meses hacía las veces de banderazo de una jornada intensa de actividades.
Pero la intensidad de la jornada no encuadra. La –hace algunos meses- concurrida oficina, hoy luce desolada, acaso irrumpida por alguna persona en situación precaria que acude a solicitar apoyo económico. Damos fe, un día más, de esta pandemia que ha venido a transformar las relaciones sociales y humanas en nuestro país, desde su aparición en México en el mes de febrero.
Como resultado de las medidas de aislamiento social y del –justificado- temor al contagio, se ha disipado prácticamente la presencia ciudadana en el Ayuntamiento, no así las problemáticas que, incluso, se agravan con el paso del tiempo. Las necesidades y los conflictos continúan allí; la carencia o deficiencia de servicios básicos, de infraestructura vial, educativa, el desempleo, etc. La única diferencia es que ahora no hay quien acuda a gestionarlas ante la autoridad municipal ni hay quien las escuche.
Es en este sentido que los servidores públicos municipales (al ser constitucionalmente el orden de gobierno más próximo a la población) deben generar estrategias y mecanismos que permitan continuar escuchando – y atendiendo- a una ciudadanía que no encuentra la forma de hacer llegar sus peticiones.
Hoy día contamos con instrumentos tecnológicos como plataformas virtuales o de streaming que brindan la posibilidad de “conectarnos” con una gran parte de la población en tiempo real y que nos permiten recibir sus mensajes (de texto, voz o ambos) para conocer sus peticiones, inquietudes y necesidades, prescindiendo del acercamiento físico. Si bien, a causa del COVID-19 el sector salud ha emitido recomendaciones para evitar el contacto físico y cualquier tipo de reunión, ello no puede continuar siendo el pretexto perfecto para no brindar la atención debida a la ciudadanía. También es cierto que no todos podemos acceder a estas plataformas, pero sí una gran parte de la población, según un estudio del INEGI del año 2019, en las zonas urbanas el 73% de la población es usuaria de internet frente a un 40.6% en las zonas rurales.
En este contexto, surge un modesto proyecto desde la Regiduría a mi cargo que hemos denominado “Diálogos con la Ciudadanía”, que consiste en la transmisión En vivo desde Facebook Live, a través del cual se pretende dar curso a las demandas y peticiones de la ciudadanía que son redactadas en los comentarios en ese mismo momento, de modo que se canalicen a cada una de las áreas competentes, además de brindar asesorías y resolver inquietudes de los ciudadanos. Otro eje fundamental es contestar las preguntas de los medios de comunicación que, ávidos de información, buscan allegarse de respuestas por parte de los servidores públicos.
Se trata pues, de innovar ante la situación extraordinaria que atraviesa nuestro país, ya que la propia Organización Mundial de la Salud ha dicho que será una pandemia larga. De modo que no podemos exponer a los ciudadanos, pero tampoco dejar de cumplir con la función esencial del servicio público que es precisamente atender a los ciudadanos y resolver las problemáticas que se presentan en la sociedad.
Es en este momento que cobran especial importancia las tecnologías de la información, los canales virtuales de comunicación y de trámites y servicios, las oficinas virtuales de pagos y toda suerte de mecanismos de atención virtual de solicitudes. Pero, además, ocupa un papel fundamental la profesionalización de los servidores públicos, quienes deben estar a la altura para ejecutar adecuadamente estas estrategias con alto sentido de responsabilidad, humano y social.
Jorge Ignacio Luna Hernández
Licenciado en Derecho
Regidor Tercero de Coatepec
Maestrante en Administración Pública.
Muy acertada su reflexión y que pasa con los.juzgados que se niegan a modernizarse? o que decir del aparato burocratico tan obsoleto como el vaya sacale copia a la.copia con firma de fulano.perengano que nunca estan en verdad es lamentable y preocupante que el funcionario público se escude en la pandemia ¿y acaso segiran así ?cuando lo que menciona los problemas ya empeoran o seremos testigos de la indiferencia gubernamental la cual vive de los impuestos del ciudadano. Saludos.licenciado